云通信供应商 Avaya 宣布对其 Avaya OneCloud 进行更新，在该中，其 Virtual Agent 可作为可随时部署、交钥匙、可配置的服务提供。 这将使客户能够快速部署可立即使用的人工智能 (AI) 驱动的虚拟代理。
这补充了 Avaya 当前基于 Google Dialogflow 的代理，要求开发人员从头开始创建虚拟代理。
客户体验是新战场
在过去的几年里，人们一直非常关注改善客户体验 (CX)，因为 CX 现在是超过价格、产品质量和其他因素的顶级品牌差异化因素。 ZK Research 的一个有趣数据点是，在 2021 年，三分之二的千禧一代因为一次糟糕的体验而改变了对品牌的忠诚度。 如果部署得当，虚拟代理可以显着减少个人与品牌互动以解决问题、回答问题、退货或执行其他任务所需的时间。
我确实使用了“如果部署正确”的警告，因为如果体验不好，虚拟代理可能会损害客户忠诚度，而且这种情况经常发生。 在其媒体咨询中，Avaya 引用了 Ipsos 的一些数据，这些数据发现只有三分之一的客户会根据他们与虚拟代理的最后一次互动向其他人推荐该业务。 该研究还发现，只有 50% 的客户通过虚拟代理解决了他们的问题或疑虑。 这在很大程度上是因为交付虚拟代理解决方案所需的复杂性和繁重的工作。
Avaya 提供组合通信
在过去的一年中，Avaya 在其通信解决方案方面采用了“可组合性”的概念。 ZK Research 将可组合企业定义为通过组合打包应用程序和应用程序构建块（例如可导出数据、应用程序编程接口 (API) 和低代码/无代码系统）快速适应变化来实现业务成果的业务。
Avaya 拥有海量数据，它拥有用于虚拟代理的开发人员 API，其新解决方案解决了无代码用例。 这使得低代码成为拥有完整的、可组合的虚拟代理工具集的唯一缺失部分，而且很快就会出现。 在与 Avaya 高级产品营销经理 Laura Faughtenberry 的谈话中，她告诉我他们正在利用与知名对话式 AI 提供商的合作伙伴关系开发低代码选项。
Avaya 在产品开发方面采取的多样化方法在其虚拟座席选项范围内得到了突出体现。 曾几何时，与大多数科技公司一样，Avaya 在内部构建了所有自己的产品。 考虑到快速的创新步伐，Avaya 选择在需要的地方进行构建，并在需要的地方利用合作伙伴。 例如，它在其 Spaces 会议产品和 Google CCAI 中利用 Nvidia 的 Maxine for AI 功能为其 OneCloud 联络中心解决方案带来高级功能。 我就此问过 Faughtenberry，她这样总结：“当你可以利用已经可用的东西时，为什么还要构建它呢？”
经验需要多种产品开发方法
自 CMO Simon Harrison 上任以来，Avaya 一直将自己定位为一家能够帮助客户打造一流体验的公司，而这正是围绕预建虚拟座席的大部分思考过程。 Faughtenberry 告诉我：“我们都曾有过这样的经历，我们试图与虚拟代理进行交互，但结果让电话很生气。我们希望简化技术部署以实现交互自动化，使代理能够处理更复杂的任务，确保客户 体验更好。”
最后一点：虚拟座席建立在 Avaya 的通信即服务 (CPaaS) 云后端之上。 我认为，随着时间的推移，统一通信和联络中心供应商将从产品公司转变为价值在后端的提供商。 如前所述，Avaya 一直在宣传可组合性的价值，虚拟代理是可以构建在 CPaaS 上的可组合解决方案的示例，Spaces 和联络中心也是如此。
像 Avaya 这样的供应商的作用是为想要预置体验的客户构建交钥匙产品，同时也为想要更个性化体验的客户提供工具。 在这种情况下，新发布的虚拟代理将满足许多希望将此作为选项提供的公司的需求。 具有更复杂需求的企业将使用低代码选项或使用 API 构建自己的。
本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。商机网仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 tenspace2022@163.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。 本文链接：https://www.315965.com/n/66691.html
