根据 Salesforce 的 2024 年服务状况报告，客户服务是客户体验的核心，并且在过去几年中可以说比任何其他业务功能都发生了更多的变化和更高的重要性。 在第五版“服务状况”报告中，Salesforce Research 调查了 8,050 名客户服务专业人士，以确定服务组织如何继续适应数字化优先的环境、未来对人员、流程和技术的投资计划以及方法 在充满挑战的劳动力市场中进行人才管理和发展。
以下是该报告的四项主要发现：
连接是服务的核心——客户的期望意味着服务专业人员需要了解整个客户旅程，以便以同理心和高效的方式参与。 连接整个客户旅程的努力正在进行中。 62% 的服务专家表示所有部门都使用相同的 CRM 软件。
数字参与成为常态 – 大流行病将越来越多的客户送往数字渠道。 随着他们期望的提高和习惯的改变，他们不会回头。 自 2020 年以来，视频支持的采用率增加了 47%。02
客户服务延伸到家门口——联络中心仍然很重要，但实体的现场服务是实现客户成功的一个越来越重要的因素。 在提供现场服务的组织中，86% 的决策者表示，这对于扩展他们的业务至关重要。
劳动力动态将重点放在座席体验上——随着工作流动性在过去几个月和几年里飙升，即使经济逆风预示着未来的挑战，服务组织也重新关注技能组合和津贴。 过去一年，服务组织的平均报告离职率为 19%。
之前的研究表明，48% 的客户为了更好的客户服务而更换了品牌，94% 的客户表示良好的客户服务使他们更有可能再次买。 研究发现，88% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要——高于 2020 年的 80%。以需求的速度超出预期和交付价值正在提高忠诚度。
例证：自 2020 年以来，跟踪案例转移的服务组织的份额——通常通过客户自助服务工具或自动化流程实现——增长了 20%。仔细研究《2024 年服务状况报告》可以发现 10 个非常强大的趋势 这将塑造服务组织未来的成功。
连接是服务的核心
趋势 1 – 具有同理心的客户服务差异化。 同理心是优质、差异化客户服务的基石，但它也是难以捉摸的。 事实上，73% 的客户希望公司了解他们的独特需求和期望，但 56% 的客户表示大多数公司将他们视为数字。 高绩效服务组织——那些对客户满意度进行最高自我评估的组织——会在两个方面关注客户对同理心的呼声：信息和政策。 与其他组织的同事相比，高绩效团队的座席更有可能完全了解客户需求，并且不太可能受到不考虑客户个人情况的僵化政策的约束。
趋势 2 – 客户体验不仅仅从客户服务开始和结束。 60% 的客户表示，他们通常感觉自己是在与不同的部门而不是一家公司进行沟通，66% 的客户经常不得不向不同的代表重复或重新解释信息。 虽然高绩效者最有可能将他们与其他部门的关系描述为相互关联而不是孤立的，但这种跨职能关系现在已成为所有服务组织的常态。 62% 的服务专业人员表示所有部门都使用相同的 CRM 软件。
趋势 3 – 快速解决确保长期连接。 个性化、贴心和互联的服务并不是当今客户唯一追求的：他们还希望快速解决他们的问题。 83% 的客户希望在联系后立即与某人互动，83% 的客户希望通过一个人解决复杂的问题。 78% 的服务代理表示很难平衡速度和质量——远高于 2020 年的 63%。自动化和人工智能是提高解决速度的关键技术。 自 2020 年以来，报告使用人工智能的服务决策者比例增加了 88%，从受访者的 24% 增加到 45%。
数字参与成为常态
趋势 4 – 数字参与渠道的采用得到增长。 57% 的客户更喜欢通过数字渠道与公司接洽。 自助服务是在效率举措期间寻求案例转移的一个重要工具，对于寻求节省成本的服务组织和寻求快速解决方案的客户来说，它仍然是一种流行的双赢方式。 59% 的客户更喜欢自助服务工具来解决简单的问题。 对于复杂的服务，电话选项仍然最重要。 81% 的服务专业人士表示，电话是解决复杂问题的首选渠道——高于 2020 年的 76%。
趋势 5 – 与 IT 合作提供创新参与解决方案的服务组织有所减少。 这不是正面消息。 如今，超过三分之一 (37%) 的组织表示 IT 是唯一的决策者，而 2020 年这一比例为 25%，而将 IT 完全排除在此类流程之外的服务组织的比例虽然很小，但已经翻了一番多，达到 13 % 与 IT 合作的决策者中有 77% 表示这有助于组织节省软件成本，79% 表示这可以加快新技术解决方案的上市时间。
客户服务扩展到家门口
趋势 6 – 企业正在大力投资现场服务能力。 现场服务——直接送到客户家门口的支持能力——是各行业大量投资的目标。 拥有现场服务的组织中的绝大多数决策者将其视为其业务模型的关键要素以及额外的销售渠道。 现场服务不再局限于制造业和公用事业等行业。 许多高接触消费品牌现在提供上门服务。 事实上，各行业 79% 的服务决策者将移动性——利用所有必要信息在任何地方工作的能力——视为优先事项。
趋势 7 – 现场服务专业人员拥有合适的工具，但功能难以扩展。 十分之九的一线服务人员对他们在现场获得的信息的及时性、可访问性和准确性、他们的技术支持的敏捷性以及他们可以提供的整体服务水平感到满意。 然而，现场服务技术方面仍然存在障碍，尤其是当组织转向承包商来扩展其产品时。 平均 33% 的一线服务人员由承包商组成，80% 的决策者表示，为他们配备充分的装备是一项挑战。
劳动力动态将重点放在座席体验上
趋势 8 – 留住有才华的服务专业人员非常困难。 服务专业人士报告称，过去一年的平均离职率为 19%。 85% 的决策者同意员工体验和客户体验之间存在直接联系。 因此，自大流行病爆发以来，服务组织已经采取了一系列员工体验计划，这可能是因为对客户忠诚度、保留率等的下游影响。 灵活的时间表、健康福利和职业发展改善是最受员工欢迎的福利，但困难依然存在。 有一些好消息：85% 的代理人表示他们有明确的职业发展道路——高于 2020 年的 67% 和 2018 年的 59%。
趋势 9 – 代理授权是满足客户期望的方式。 高客户期望意味着服务组织必须赋予员工广泛的硬技能和软技能，并且鉴于高流动率，培训对于新员工入职和快速提升也很重要。 81% 的决策者表示他们正在对培训进行大量投资——高于 2020 年的 79% 和 2018 年的 77%。
趋势 10 – 服务机构必须采用混合工作模式才能招聘和留住人才。 可以说，最近对服务团队和其他部门的劳动力动态的最直接影响是从实体办公室作为默认工作环境的转变。 事实上，超过三分之一 (35%) 的服务专业人员现在报告主要在办公室或商店等专用物理位置工作。 76% 的服务专业人士表示，他们可以选择工作地点。
该报告的另一个有趣发现是聚焦于企业的一个重要角色：首席客户官。 在加入 Salesforce 之前，我曾担任首席客户官多年。 服务组织正在接受负责客户忠诚度和幸福感的新角色：首席客户官。 该报告发现，54% 的服务专业人士表示，管理层将客户服务视为收入来源，而不是业务成本。
在去中心化、数字优先的超连接和共享经济中，客户服务就是营销。 当您不在房间时，您的品牌就是人们对您的评价。 人们喜欢谈论的是卓越的客户服务体验，或者是非常糟糕的体验。 您的品牌承诺取决于客户服务组织的交付质量。 考虑到客户期望的提高，当今经济中最大的竞争优势是服务质量。 投资它。 您的投资回报可能只是您赢得客户和潜在客户未来业务的能力。 如果您真的想改善客户体验，请从员工体验开始。
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