多年来，业内最好的技术支持计划之一是戴尔的 ProSupport 计划，该计划通常会在 10 秒内给出答复，并提供实际提供帮助的优秀技术人员。 他们将这项工作与次日上门维修服务（由 Unisys 提供）相结合，这也令人印象深刻。
但没有一个程序是完美的。 这些组合服务的问题在于，当事情搞砸时，几乎不可能找出故障所在。 该免责声明现在已完全免责，所有警告均已取消，让我分享一下我最近关于戴尔笔记本电脑的技术支持噩梦的故事。
首先是笔记本电脑无法处理 Skype 和 Zoom 通话，麦克风和音频系统都出现故障。 （在这个流行病强制远程工作的世界里，这尤其成问题。）在玩弄它几个小时后——包括多次重启、切换电缆和不同的耳机——我联系了 Dell Pro 并快速连接。
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我们最初都怀疑音频驱动程序有问题（最终证明确实是问题所在），但测试和更新驱动程序都没有用。 我们最终发现微软覆盖了一个戴尔驱动程序（感谢 Redmond！），尽管初步测试表明所有驱动程序都是正确的并且是最新的。
后来经过多次广泛的测试，戴尔的结论是需要更换主板。 我对更换主板并不狂热，但我同意了，技术人员计划在第二天完成这项工作。
顺便说一句，在 COVID-19 期间进行技术访问并不容易。 我们在地下室后门旁边放了一张桌子让他工作，这样他就可以尽可能少地呆在房子里。 他一丝不苟地完成了工作，更换了主板，重新组装了所有东西——音频问题仍然存在。
又打了几次技术支持电话，更换了更多的驱动程序，问题就解决了，证明更换主板是浪费时间，代价高昂。 这一切都由戴尔承担，所以这是他们的费用，而不是我的。
大约一个星期，一切似乎都很好。 但后来我无意中发现机器不知何故丢失了一半的 RAM，从 128GB（大量音频编辑需要）变为 64GB。 回电话给戴尔。 笔记本电脑特别指出两个 RAM 插槽是空的，只有 64GB。 戴尔很快得出结论，来访的技术人员显然忘记将一些 RAM 芯片放回机器中。
官方，是的，也许吧。 但我非常仔细地观察了技术人员——从六英尺的距离——当他把机器放回原处时，我没有看到任何剩余的东西。 除非他掌管昂贵的筹码并保留它们——不太可能，但有可能——这没有多大意义。 尽管如此，戴尔还是派出了另一位技术人员来安装丢失的 RAM。
这是事情变得奇怪的时候。 戴尔技术支持访问系统并告诉我大约一个小时内我会收到一封确认📮。 听起来不错。 只有几个小时什么都没有到达。 我回电话，被告知请求以某种方式没有被接受（除了发生故障之外，我从未被告知任何事情）。 他们可以提出另一个请求，但他们已经错过了截止时间。 没问题。 再等一天就好了。
同样，数小时内没有收到任何信息。 第二天，收到一封📮，但它只是报告预约已取消。 直到那天深夜，一封📮才确认技术即将到来。
有点。 第二天早上，一封📮告诉我当天的技术已被取消。 在我有机会打电话之前，技术人员出现了。 我给他看了他被取消的📮，他耸了耸肩。 他的表情表明这不是他第一次看到这种情况。
不管。 他检查了机器并查看了戴尔和我看到的同一个屏幕——显示 64GB 的屏幕——并得出结论，它实际上是 128GB，但不知何故两次提到 64GB。 技术人员打电话给他的总部，他们似乎同意了。 他重新组装了机器，我再次给他看屏幕并指着空插槽。 另外，我指出它（在上次访问之前）明确表示 128GB。
我让他将它启动到诊断模式（他之前做过），然后我指着它说有两个插槽是空的区域。 他似乎很困惑。 他又给他的人打了电话，他们决定再次打开笔记本电脑，更深入地观察。 然后他找到了两个空位。 当他在这些插槽中添加新的 RAM 时，系统确实显示了 128GB，就像上次访问之前一样。
第二天，我收到另一封📮，告诉我另一项技术将在第二天到来。 困惑，我试图取消访问。 取消了，事情似乎结束了。
尽管这看起来是 Unisys 故障——或者更准确地说，是一系列 Unisys 故障——但我不能让 Dell 完全摆脱困境。 他们对分包商/合作伙伴的管理有多严密？ 鉴于这些人将被视为戴尔的代表，他们需要更加密切地关注。
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