我与 Xfinity 的关系很简单。
我希望我可以信任它——只要人们可以信任任何一家大型科技集团——我尽量不与它交流，除非有紧急情况。
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作为回报，Xifinity 给我发了一封📮，感谢我按时付款。
多年来，这在很大程度上奏效了，除了偶尔出现的大混乱。
不过，我可以理解，并不是每个人都享受过如此持久的关系。 事实上，我能理解他们可能想要将 Xfinity 从他们的生活中抹去。
例如，这里是航空记者赛斯·米勒 (Seth Miller)。 他显然受够了。 他用非常直白的语言向 Xfinity 的 AI 助手解释了这一点：“取消我的 Xfinity 服务。”
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Xifinity，前身为 Comcast 的艺术家，以不拒绝而著称。 谁能忘记世界上最糟糕的保留专家对想要离开的客户的喋喋不休？
因此，在回复米勒时，Xfinity 助理写道：“我们重视您的业务，感谢您的忠诚。” 是的，就好像它不太明白米勒的忠诚已经过时了。
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但助理勇敢地继续说道：“虽然我们知道客户离开我们，但我们想一起审查您的选择，看看我们是否可以做些什么来留住您作为客户。我可以为您联系可以提供帮助的人，无论 你决定什么。”
你会受到极大的诱惑吗？ 我承认我现在有点想尝试取消，只是想和可以帮助的人谈谈，比如说，降低我非常大的 Xfinity 账单。
很有帮助的是，助理给了米勒四个选项：“安排回电”、“与代理聊天”、“参观商店”，最后，“现在就大声尖叫”。
实际上，我错了最后一个。 它是“了解免费互联网 (ACP)”。
米勒看似得天独厚，选择了“与经纪人聊天”。
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那么，这就是 Xfinity 可以利用技术和人性的双钳展示其在改变客户感受方面的实力的时刻。
你可以想象 Xfinity 的助手会以无法控制的欢乐作为回应。
您还可以想象骑着石榴制成的自行车。
你看，Xfinity 的助手回答说：“对不起，我们的等待时间比平时要长。目前没有可用的聊天代理，但你可以拨打 1-800-XFINITY 或稍后再试聊天。 这里有一些有用的信息和数字支持的常用解决方案。”
啊。 哦。
又出现了“有帮助”这个词，它通常具有现代意义：“是的，这并不是真的有帮助，是吗？”
米勒在 Twitter 上乐于助人地解释了他自己的感受：“看，@XfinitySupport，无论你多么努力地使这成为不可能，我都会取消服务。然后你的电话线欺负我尝试聊天，我已经 知道行不通。你所做的一切都是在浪费我的时间。你认为这会让我改变主意吗？？”
如果你打算在天衣无缝的舞蹈中使用技术和人性，那么确保它确实有效是值得的。 否则，客户会感到不高兴，并告诉其他人他们有多不高兴——这对企业来说确实是非常糟糕的。
而这里，却有着更大的折磨。
米勒在随后的一条推文中说：“具有讽刺意味的是，尽管 IVR 试图强迫我聊天，但电话上的等待时间为零。代表很乐意处理请求。但这个过程很垃圾。”
客户服务过程总是需要工作、投资和不少爱。
研究一再表明，愉快的聊天机器人可能并不是公司所想的解决方案。
例如，这里是佐治亚理工学院的研究：“快乐的聊天机器人不一定会改善客户服务。” 这是一项调查，其中 53% 的人将聊天机器人描述为“烦人”。
但它们非常划算，对吧？
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