在过去的几个月里，微软官员一直在谈论以 Teams、Dynamics 365 和 Nuance AI 为特色的数字联络中心产品的计划。 在微软年度合作伙伴大会 Inspire 的第一天，官员们重新宣布了其统一数字联络中心的计划，并提供了一些额外的细节。
微软于 2024 年 3 月完成了对 Nuance Communications 的收购。微软以 197 亿美元的价格收购了一家以其在医疗保健领域的工作而闻名的公司，但其产品涉及语音识别及相关软件和服务。 在微软收购该公司之前，Nuance 已经提供了自己的联络中心技术。
微软一直在表示，它计划将其现有技术打包到一个联络中心服务中。 2021 年 11 月——在 Nuance 收购正式完成之前——微软官方宣布推出一体化数字联络中心，该中心结合了 Dynamics 365 Marketing、Customer Insights、Microsoft Advertising 服务和第一方语音服务。
微软完成对 Nuance 的收购后，官员们表示他们正在研究 Nuance-Microsoft 联合联络中心产品。 他们表示，他们将把微软的 Dynamics 365 Customer Service 产品与 Nuance 的人工智能技术相结合，以创建一个“安全的、注入人工智能的联络中心”。
在今天的 Inspire 大会上，官员们提供了更多关于 Nuance 和微软其他一些现有人工智能技术将为联络中心带来什么的细节。 微软官员表示，其“Context IQ”预测/情绪分析技术将帮助客户服务代理更好地了解客户情绪以及他们自己的下一个最佳反应和建议，以进行追加销售和交叉销售。 它还将 Power Virtual Agents 集成到联合数字联络中心，以提供自助服务功能。
微软官员表示，其主要合作伙伴之一埃森哲埃维诺将提供由微软数字联络中心提供支持的客户参与解决方案。 其他合作伙伴也将出售微软联络中心，包括 HY、HCL、日立、毕马威、普华永道、TCS 和 TTEC 等。
微软官方表示，新的 Digital Contact Center 将于今天（即 7 月 19 日）开始提供，并将根据客户需求进行定制。 Microsoft 宣布从 8 月 1 日起提供 Nuance + Microsoft 企业协议联合报价。通过此报价，客户可以买 Microsoft Dynamics 365 Customer Service + Nuance Gatekeeper (GK)、Nuance Conversational Interactive Voice Response (IVR) 和 Nuance Digital Engagement (NDEP) 上的 Microsoft 企业协议。
在其他与 Microsoft Dynamics 相关的新闻中，Microsoft 上周公布了其 2024 Wave 2 的 Dynamics 365 和 Power Platform 产品计划。这些文档概述了 Microsoft 计划在 Dynamics 365/Industry Clouds 和 Power Platform 中推出的数百个主要是增量功能 2024 年 10 月至 2023 年 3 月。部分功能的抢先体验将于 8 月 1 日开始。
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